福祉・介護接遇研修
接遇基礎研修
カリキュラム
接遇5原則をベースに、相手の心理に寄り添った研修を目指しています。（４時間もしくは、２時間×２日）
- 導入：現場の困りごと（グループ討議）
- 心理の理解
・なぜ接遇は崩れるのか
・なぜ虐待につながるのか - 接遇5原則とそれに伴う行動と心
・挨拶 → 信頼関係の第一歩
・表情 → 安心感＝信頼の土台
・言葉遣い → 尊厳＝信頼の維持
・態度 → 一貫性＝信頼の継続
・身だしなみ → 第一印象＝信頼の入口 - 事例を基に体験実習
- 行動宣言
接遇応用研修
カリキュラム
相手が何を望んでいるかを察知する能力、羞恥心への配慮など、一歩踏み
込んだ接遇研修をお届けします。（２時間）
- 現場で求められる“一歩先の接遇”とは（導入）
・「言われたことだけ対応する」接遇の限界
・見えていないニーズに気づく
・グループ討議 - 行動から読み取る対応力（観察力の強化）
・言葉に出ない小さなサインをどう捉えるか
・表情・しぐさ・沈黙の意味
・思い込みによる誤対応のリスク
「察する」を“技術化”する - 羞恥心への配慮と尊厳の理解（心理理解）
なぜ人は羞恥心を感じるのか
・福祉・介護現場で起こりやすい場面
・配慮不足が信頼関係に与える影響
“見えにくい感情”に気づく力を養う - 対応の引き出しを増やす実践トレーニング
・ケーススタディ・ロールプレイ
・同じ場面での複数対応の比較
・相手に合わせた関わり方の検討
“正解は一つではない”ことを体感 - 職場での定着に向けた行動設計（PDCA）
・個人・チームでの実践目標設定
・振り返りの仕組みづくり
研修で終わらせないグループ討議
接遇リーダー養成講座
接遇を“個人の努力”から“組織の文化”へ変える
本講座は、基礎研修、応用研修を受講済みの職員の中から、現場で接遇を推進するリーダーを育成することを目的としています。（6時間）
- 接遇リーダーの役割とは何か（導入）
・「やる人」から「支える人」へ
・現場におけるリーダーの影響力
・なぜ接遇は定着しないのか（グループ討議） - 現場の接遇レベルを見抜く力（分析）
・接遇が崩れる場面の特徴
・職員のタイプ別傾向（できる人／できない人）
・問題の“個人化”と“構造化”の違い - 伝える・関わる技術（指導力）
・注意ではなく“フィードバック”の方法
・相手の反発を生まない伝え方
・信頼関係を崩さない関わり方 - 職場に定着させる仕組みづくり（実践）
・啓蒙活動の進め方
・ミニ研修・声かけ・日常介入の工夫
・成功事例・失敗事例の共有 - 行動計画の作成（PDCA）
自部署での課題設定
具体的なアクションプラン作成
振り返りの仕組み設計
ご要望に添った、お時間、研修内容をカスタマイズも可能です。
コミュニケーション基礎研修
コミュケーションの基礎を学びます。（４時間もしくは、２時間×２日）
カリキュラム
- なぜコミュニケーションはすれ違うのか
よくある現場のすれ違い事例（グループ討議）
「伝えた」と「伝わった」の違い
コミュニケーションのズレに気づく - 印象を左右する言葉と関わり方（基礎理解）
第一印象を決める要素（言葉・態度）
無意識に与えている印象
言葉遣いが信頼関係に与える影響 - 相手の尊厳を守る言葉遣い（実践）
無理なく使える正しい敬語
命令・否定になりやすい言い回し
クッション言葉・言い換え - 傾聴と受容の本質（心理理解）
「聞く」と「聴く」の違い
なぜ人は話を聞いてもらえないと不満になるのか
受容とは何か
傾聴トレーニング（体験） - ことばの虐待とスピーチロック（応用理解）
スピーチロックとは何か
無意識に使ってしまう言葉
利用者の尊厳への影響 - 依頼と説得のコミュニケーション
- 明日からの行動設定
自分が変える言葉・関わり方を決める
コミュニケーション応用研修
クレーム対応でコミュケーションの実践を学びます。（２時間）
カリキュラム
- クレームとは
グループ討議
「最近あったクレーム」「困った対応」 - クレームの構造理解
クレームの分類
感情発散型（聴いてほしい）
問題解決型（改善要求）
不当要求型（カスハラ含む） - 対応スキル クレームの方に応じた対応を学びます。
・感情型クレーム型対応
・解決型クレーム対応型
・不当要求（カスハラ）型 - ロールプレイ
型別にロールプレイを行い、評価を共有します。
ご要望に添った、お時間、研修内容をカスタマイズも可能です。
